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Schlechte Online-Bewertungen: „So ein Scheißladen!“

Ein-Stern-Bewertungen im Internet tun weh. Wie Unternehmer auf negative Online-Bewertungen reagieren sollten - und was bei einem Shitstorm hilft.

 

„Nie wieder! Ich habe Wochen auf meine Lieferung gewartet und der Kundenservice ist total inkompetent!“ Ob wahr oder nicht: Bekommt das eigene Unternehmen Online-Bewertungen wie diese, ist das nicht nur peinlich. Ein oder zwei Sterne bei Google, Facebook oder Bewertungsportalen wie Yelp schrecken Kunden ab und sind schlecht fürs Image. Häufen sie sich, bricht vielleicht sogar der Umsatz ein.

Um das zu verhindern, müssen Unternehmer richtig auf negatives Feedback im Internet reagieren. Aber wie?

 

Grundregeln für Antworten auf Online-Kritik

 

Für die Antwort auf Bewertungen – egal ob in einer privaten Nachricht oder öffentlich – gilt:

  • Ruhig, freundlich und sachlich antworten – auch, wenn sich ein Kunde im Ton vergriffen hat. „Keine Eskalation, keine wilden Drohungen, kein Rechtsanwalt“, sagt Anne M. Schüller, Expertin für Empfehlungsmarketing und Kundenkontakt-Management.
  • Für das Feedback bedanken und betonen, dass jede Rückmeldung wichtig ist, um das Angebot zu verbessern.
  • Für Fehler oder Unannehmlichkeiten entschuldigen. „Nach einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universitäten Bonn und Nottingham hoben 45 Prozent der verstimmten Kunden ihre Kritik nach einer persönlichen Entschuldigung wieder auf“, sagt Schüller.
  • „Geben Sie Fehler zu – aber nur Fehler“, rät Schüller. „Falls Sie anderer Meinung sind, sagen Sie das auch.“

Schnell reagieren

 

Auf eine zwei Wochen alte Kritik zu antworten wirkt unprofessionell. Deshalb sollte man Mitarbeiter beauftragen, Bewertungsportale und Kommentare auf der eigenen Website und den Social-Media-Kanälen jeden Tag zu kontrollieren, rät Schüller. Sie empfiehlt, sich dafür automatische Benachrichtigungen einzurichten, also Meldedienste wie Google Alerts, die neue Online-Erwähnungen des Unternehmens, seiner Produkte oder des Inhabers anzeigen.

Wer schnell und konstruktiv auf Kritik reagiert, habe gute Chancen darauf, dass die Schreiber ihre negative Bewertung wieder zurücknehmen.

 

Die richtige Reaktion bei wenigen negativen Bewertungen

 

Unternehmer sollten nicht jede einzelne negative Bewertung kommentieren. „Je mehr Text zu einer Sache im Netz steht, desto interessanter ist das für die Suchmaschinen“, sagt Schüller. Das bedeutet: Wird ein negativer Kommentar heiß diskutiert, dann wird er unter Umständen ganz oben angezeigt.

Zudem gebe es Untersuchungen, die zeigen, dass einzelne schlechte Bewertungen einem Unternehmen mehr Glaubwürdigkeit verleihen als ausschließlich positive Bewertungen – die könnten den Eindruck erwecken, dass der Inhaber selbst lobende Kommentare geschrieben oder in Auftrag gegeben hat.

Natürlich kann man auf Kritik auch mit einer privaten Nachricht antworten. Anonyme Bewerter kann man durch einen Kommentar um Kontaktdaten bitten.

 

Schlechte Bewertungen beantworten

 

Bekommt ein Unternehmen viele negative Bewertungen, sollte man einzelne davon direkt im Bewertungsportal beantworten. Das zeigt Kunden, dass ihre Meinung wichtig ist. Dabei nicht vergessen: Die Antwort ist für alle öffentlich sichtbar.

 

Aus Kritik lernen

 

Die Online-Kritik bietet die Chance, sich zu verbessern und aus Fehlern zu lernen. Bitten Sie verärgerte Kunden in einer privaten Nachricht darum, ihre Kritik genauer auszuführen. Was lief schief, was ist verbesserungswürdig?

So erfahren Sie, was sich Ihre Kunden wünschen und wo es im Betrieb hapert. Und der Kunde fühlt sich durch die Rückfrage wertgeschätzt.

 

Wie Sie reagieren, wenn Sie persönlich angegriffen werden

 

Bei verunglimpfenden Bewertungen müssen Unternehmer zwischen erlaubten und rechtswidrigen Beleidigungen unterscheiden: „Stellungnahmen, die eine persönliche Ansicht widerspiegeln, und Schmähkritik, die sich auf Produkteigenschaften oder eine Dienstleistung bezieht, sind grundsätzlich zulässig“, sagt Schüller.

Anders sieht es aus, wenn Kunden den Chef oder Mitarbeiter im Netz angreifen: „Der Chef ist ein Vollidiot und dreister Betrüger.“ Schüller: „Gegen grobe Verleumdungen können Sie juristisch vorgehen, denn sie sind ein Straftatbestand. Zudem besteht ein Anspruch auf Unterlassung und damit auf Löschung des Beitrags.“

 

Bewertungen löschen

 

Jeder, der eine Bewertung verfasst, kann diese auch wieder löschen. Auch der Betreiber eines Bewertungsportals kann Bewertungen entfernen – nicht aber Unternehmer selbst. Beleidigt ein Kunde den Inhaber oder die Mitarbeiter, sollten Chefs sich direkt an die Portalbetreiber wenden und sie darum bitten, den Beitrag zu löschen.

Das ist laut Schüller allerdings nur bedingt erfolgsversprechend: „Löschungen, wenn überhaupt möglich, dauern in der Regel sehr lange. Bis dahin hat die Bewertung vielleicht schon die Runde gemacht.“

 

Unsinnige Bewertungen beantworten

 

„Der Essen war widerlich, der Kellner unfreundlich.“ Diese Bewertung mag auf ein Restaurant zutreffen, ist bei einem Fahrradverleih aber völlig fehl am Platz. Unsinnige Bewertungen sollten Betroffene mit einer öffentlich einsehbaren Antwort klarstellen. Zum Beispiel: „Lieber Herr Meier, das Produkt, das Sie bewertet haben, führen wir gar nicht.“

 

Auf einen Shitstorm reagieren

 

Im Sommer 2015 lehnte der Münchener Hofbräukeller Reservierungen von Studentenverbindungen kategorisch ab, weil diese mehrfach im Restaurant gepöbelt und randaliert hatten. Verbindungsmitglieder verpassten dem Hofbräukeller daraufhin innerhalb von zwei Tagen 3000 Ein-Stern-Bewertungen bei Facebook.

Shitstorms wie dieser können die Existenz eines Unternehmens bedrohen. Aber: „Nicht jeder Shitstorm hat herbe Reputationsschäden und Rufmord zur Folge“, sagt Anne Schüller. „Und auch massive Umsatzeinbrüche gibt es nur in den wenigsten Fällen.“ Entscheidend sei es, sich von Beginn an richtig zu verhalten:

  • Schnell antworten: „Je zügiger Sie auf Vorwürfe reagieren, desto eher können Sie den Shitstorm eindämmen“, sagt Anne Schüller.
  • Keine standardisierten Antworten formulieren. Gehen Sie individuell auf Beschwerden ein, bleiben Sie sachlich und verständnisvoll.
  • Kommentare auf der eigenen Website oder Facebookseite nicht löschen, solange sie keine Verleumdungen oder Rechtsverstöße enthalten. Schüller: „Gelöschte Beiträge machen manche im Web erst so richtig wütend, und dann geht das Geschrei vollends los.“
  • Bei Verleumdungen und Rechtsverstößen an den Portalbetreiber wenden und einen Rechtsanwalt einschalten.

Das beste Mittel gegen negative Bewertungen

 

Was wirkt effektiv gegen schlechte Bewertungen? Viele gute Bewertungen. Bitten Sie zufriedene Kunden, ihre Erfahrungen im Internet zu teilen. Erklären Sie ihnen offen, dass Sie die positiven Stimmen brauchen, um Ihren Ruf zu verteidigen und neue Kunden zu gewinnen. Zufriedene Kunden werden das verstehen und gerne helfen.

"Das Essen war ungenießbar!" Schlechte Online-Bewertungen sind unangenehm - besonders wenn sie zutreffen. Wenn Unternehmer auf Kritik im Netz reagieren, sollten sie sich an einige Grundregeln halten. © Helgi / photocase.de
Quelle: 09.08.2017 - Ein-Stern-Bewertungen im Internet tun weh. Wie Unternehmer auf negative Online-Bewertungen reagieren sollten - und was bei einem Shitstorm hilft.
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„Hass baut Mauern – Menschlichkeit reißt sie ein.“

Deutschland

 

Insgesamt ist das Arbeitsumfeld für Journalisten in Deutschland gut.

Aber auch hier wurden in den vergangenen Jahren Journalisten staatlich überwacht, etwa, wenn sie in der rechtsextremen Szene recherchierten.

Während der öffentlich-rechtliche Rundfunk gebührenfinanziert wird, müssen immer mehr Zeitungen ums Überleben kämpfen.

Die Anzahl der Zeitungen mit eigener Vollredaktion geht zurück.

Der Zugang zu Behörden-informationen ist je nach Bundesland unterschiedlich geregelt und mit Zeit und Kosten verbunden.

Journalisten werden von Rechtsextremen und Salafisten angegriffen.

Dummheit, Unzufriedenheit, Rache- und Bereicherungssucht waren schon immer ein guter Nährboden für Hass und Leid, die Hexenjagd im Mittelalter, das systematische Ermorden der Juden usw.

Ich habe eigentlich geglaubt wir wären schon weiter und fallen nicht in die grausame Vergangenheit zurück.

Unsere wunderbare Bewegung wurde von all denjenigen aufgebaut, die unterzeichnen -- und dann wieder unterzeichnen, eine Kampagne teilen, eine Nachricht versenden, vielleicht einen Anruf tätigen, spenden, oder bei einer Demo mitmachen.

Doch was bringt uns dazu? War es eine Erfahrung, die wir gemacht haben, oder jemand bestimmtes in unserem Leben?

 

Teilen wir unsere Geschichten darüber, was oder wer uns dazu inspiriert hat, zu hoffen und zu handeln.

Die Zeit in der wir leben verlangt von uns, dass wir für unsere Gemeinschaften und unsere Welt da sind. Inspirieren wir einander, genau das zu tun.

Ein Buch von Jayden T. Barrier in den Händen zu halten und es zu lesen gleicht immer wieder einer wunder-baren und traumhaft schönen Reise.             

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Wer das Recht bricht, kann es nicht schützen.

 

Wenn sich eine Rechtsprechung entwickelt, die nichts mehr zu tun hat mit den moralischen Empfindungen der Bürgerinnen und Bürger, dann verliert die Justiz ihren Anspruch Urteile “Im Namen des Volkes” zu sprechen.

 

Neben den REPORTERN OHNE GRENZEN gibt es nun eine äußerst interessante Gesellschaft für Bürger - die Gesellschaft für Freiheitsrechte (GFF). Sie schreibt:

 

"Wir verteidigen die Freiheitsrechte gegen Eingriffe und Verletzungen seitens des Staates. Jeder Mensch hat zum Beispiel das Recht darauf, dass seine vertrauliche Kommunikation geschützt wird. Die Überwachung unverdächtiger Menschen und Datensammeln im großen Stil sind mit den Menschenrechten nicht vereinbar".

 

Die GFF betreibt strategische Prozessführung mit einem klaren Fokus: Wir stärken die Freiheitsrechte gegen staatliche Verletzungen.

Wer in der Demokratie einschläft, wacht in der Diktatur auf

Einreiseverbote, hetzerische Parolen, Hass und Ablehnung: Willkürlich werden Menschen beurteilt, ausgegrenzt und gebrandmarkt.

Eine schreckliche Erfahrung. Vor allem für diejenigen, die vor Diskriminierung, Krieg und Gräueltaten fliehen und Schutz verdienen. Wir geben den Glauben an Liebe, Solidarität und Mitmenschlichkeit nicht auf.

Das schlimmste, was Dir passieren kann, ist an einen Menschen zu geraten, der durch seinen Egoismus andere Menschen verletzt, verarscht und kaputt macht, sich dabei gut fühlt und sich keiner Schuld bewußt ist - Menschen dieser Art, kann man nur wünschen, dass sie an einen noch egoistischeren Menschen kommen, um das zu erfahren, was sie anderen damit antun.

Wichtiger Hinweis:

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ISBN-Nr.: 978-3-86461-030-1, 106 Seiten,  Hochglanz-Cover,

EUR  17,70

 

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