Schlechte Online-Bewertungen: „So ein Scheißladen!“

Ein-Stern-Bewertungen im Internet tun weh. Wie Unternehmer auf negative Online-Bewertungen reagieren sollten - und was bei einem Shitstorm hilft.

„Nie wieder! Ich habe Wochen auf meine Lieferung gewartet und der Kundenservice ist total inkompetent!“ Ob wahr oder nicht: Bekommt das eigene Unternehmen Online-Bewertungen wie diese, ist das nicht nur peinlich. Ein oder zwei Sterne bei Google, Facebook oder Bewertungsportalen wie Yelp schrecken Kunden ab und sind schlecht fürs Image. Häufen sie sich, bricht vielleicht sogar der Umsatz ein.

Um das zu verhindern, müssen Unternehmer richtig auf negatives Feedback im Internet reagieren. Aber wie?

Grundregeln für Antworten auf Online-Kritik

Für die Antwort auf Bewertungen – egal ob in einer privaten Nachricht oder öffentlich – gilt:

• Ruhig, freundlich und sachlich antworten – auch, wenn sich ein Kunde im Ton vergriffen hat. „Keine Eskalation, keine wilden Drohungen, kein Rechtsanwalt“, sagt Anne M. Schüller, Expertin für Empfehlungsmarketing und Kundenkontakt-Management.
• Für das Feedback bedanken und betonen, dass jede Rückmeldung wichtig ist, um das Angebot zu verbessern.
• Für Fehler oder Unannehmlichkeiten entschuldigen. „Nach einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universitäten Bonn und Nottingham hoben 45 Prozent der verstimmten Kunden ihre Kritik nach einer persönlichen Entschuldigung wieder auf“, sagt Schüller.
• „Geben Sie Fehler zu – aber nur Fehler“, rät Schüller. „Falls Sie anderer Meinung sind, sagen Sie das auch.“

Schnell reagieren

Auf eine zwei Wochen alte Kritik zu antworten wirkt unprofessionell. Deshalb sollte man Mitarbeiter beauftragen, Bewertungsportale und Kommentare auf der eigenen Website und den Social-Media-Kanälen jeden Tag zu kontrollieren, rät Schüller. Sie empfiehlt, sich dafür automatische Benachrichtigungen einzurichten, also Meldedienste wie Google Alerts, die neue Online-Erwähnungen des Unternehmens, seiner Produkte oder des Inhabers anzeigen.

Wer schnell und konstruktiv auf Kritik reagiert, habe gute Chancen darauf, dass die Schreiber ihre negative Bewertung wieder zurücknehmen.

Die richtige Reaktion bei wenigen negativen Bewertungen

Unternehmer sollten nicht jede einzelne negative Bewertung kommentieren. „Je mehr Text zu einer Sache im Netz steht, desto interessanter ist das für die Suchmaschinen“, sagt Schüller. Das bedeutet: Wird ein negativer Kommentar heiß diskutiert, dann wird er unter Umständen ganz oben angezeigt.

Zudem gebe es Untersuchungen, die zeigen, dass einzelne schlechte Bewertungen einem Unternehmen mehr Glaubwürdigkeit verleihen als ausschließlich positive Bewertungen – die könnten den Eindruck erwecken, dass der Inhaber selbst lobende Kommentare geschrieben oder in Auftrag gegeben hat.

Natürlich kann man auf Kritik auch mit einer privaten Nachricht antworten. Anonyme Bewerter kann man durch einen Kommentar um Kontaktdaten bitten.

Schlechte Bewertungen beantworten

Bekommt ein Unternehmen viele negative Bewertungen, sollte man einzelne davon direkt im Bewertungsportal beantworten. Das zeigt Kunden, dass ihre Meinung wichtig ist. Dabei nicht vergessen: Die Antwort ist für alle öffentlich sichtbar.

Aus Kritik lernen

Die Online-Kritik bietet die Chance, sich zu verbessern und aus Fehlern zu lernen. Bitten Sie verärgerte Kunden in einer privaten Nachricht darum, ihre Kritik genauer auszuführen. Was lief schief, was ist verbesserungswürdig?

So erfahren Sie, was sich Ihre Kunden wünschen und wo es im Betrieb hapert. Und der Kunde fühlt sich durch die Rückfrage wertgeschätzt.

Wie Sie reagieren, wenn Sie persönlich angegriffen werden

Bei verunglimpfenden Bewertungen müssen Unternehmer zwischen erlaubten und rechtswidrigen Beleidigungen unterscheiden: „Stellungnahmen, die eine persönliche Ansicht widerspiegeln, und Schmähkritik, die sich auf Produkteigenschaften oder eine Dienstleistung bezieht, sind grundsätzlich zulässig“, sagt Schüller.

Anders sieht es aus, wenn Kunden den Chef oder Mitarbeiter im Netz angreifen: „Der Chef ist ein Vollidiot und dreister Betrüger.“ Schüller: „Gegen grobe Verleumdungen können Sie juristisch vorgehen, denn sie sind ein Straftatbestand. Zudem besteht ein Anspruch auf Unterlassung und damit auf Löschung des Beitrags.“

Bewertungen löschen

Jeder, der eine Bewertung verfasst, kann diese auch wieder löschen. Auch der Betreiber eines Bewertungsportals kann Bewertungen entfernen – nicht aber Unternehmer selbst. Beleidigt ein Kunde den Inhaber oder die Mitarbeiter, sollten Chefs sich direkt an die Portalbetreiber wenden und sie darum bitten, den Beitrag zu löschen.

Das ist laut Schüller allerdings nur bedingt erfolgsversprechend: „Löschungen, wenn überhaupt möglich, dauern in der Regel sehr lange. Bis dahin hat die Bewertung vielleicht schon die Runde gemacht.“

Unsinnige Bewertungen beantworten

„Der Essen war widerlich, der Kellner unfreundlich.“ Diese Bewertung mag auf ein Restaurant zutreffen, ist bei einem Fahrradverleih aber völlig fehl am Platz. Unsinnige Bewertungen sollten Betroffene mit einer öffentlich einsehbaren Antwort klarstellen. Zum Beispiel: „Lieber Herr Meier, das Produkt, das Sie bewertet haben, führen wir gar nicht.“

Auf einen Shitstorm reagieren

Im Sommer 2015 lehnte der Münchener Hofbräukeller Reservierungen von Studentenverbindungen kategorisch ab, weil diese mehrfach im Restaurant gepöbelt und randaliert hatten. Verbindungsmitglieder verpassten dem Hofbräukeller daraufhin innerhalb von zwei Tagen 3000 Ein-Stern-Bewertungen bei Facebook.

Shitstorms wie dieser können die Existenz eines Unternehmens bedrohen. Aber: „Nicht jeder Shitstorm hat herbe Reputationsschäden und Rufmord zur Folge“, sagt Anne Schüller. „Und auch massive Umsatzeinbrüche gibt es nur in den wenigsten Fällen.“ Entscheidend sei es, sich von Beginn an richtig zu verhalten:

• Schnell antworten: „Je zügiger Sie auf Vorwürfe reagieren, desto eher können Sie den Shitstorm eindämmen“, sagt Anne Schüller.
• Keine standardisierten Antworten formulieren. Gehen Sie individuell auf Beschwerden ein, bleiben Sie sachlich und verständnisvoll.
• Kommentare auf der eigenen Website oder Facebookseite nicht löschen, solange sie keine Verleumdungen oder Rechtsverstöße enthalten. Schüller: „Gelöschte Beiträge machen manche im Web erst so richtig wütend, und dann geht das Geschrei vollends los.“
• Bei Verleumdungen und Rechtsverstößen an den Portalbetreiber wenden und einen Rechtsanwalt einschalten.

Das beste Mittel gegen negative Bewertungen

Was wirkt effektiv gegen schlechte Bewertungen? Viele gute Bewertungen. Bitten Sie zufriedene Kunden, ihre Erfahrungen im Internet zu teilen. Erklären Sie ihnen offen, dass Sie die positiven Stimmen brauchen, um Ihren Ruf zu verteidigen und neue Kunden zu gewinnen. Zufriedene Kunden werden das verstehen und gerne helfen.